ChatOps machen Kommunikation effizienter

Von Roland Freist am 10. März 2017
Die Kommunikation in Arbeitsgruppen ist oft nicht so effizient wie sie sein sollte. Die Lösung dringender Probleme muss bis zum nächsten Meeting warten, Details werden auf später verschoben. ChatOps ist ein neuer Ansatz, um die Beantwortung von Fragen zu automatisieren und Gruppendiskussionen zu erleichtern.

Im Arbeitsalltag lassen sich viele Probleme in der Mittagspause im Gespräch mit den Kollegen am Tisch lösen. Meist weiß einer von ihnen die Antwort oder kennt den richtigen Ansprechpartner für das jeweilige Thema. Mit ChatOps wird diese Gruppensituation in einem Chatroom nachgebildet und teilweise automatisiert.

Das Konzept von ChatOps sieht vor, dass die Mitarbeiter eines Teams ihre Fragen in einem gemeinsamen Chatroom stellen, statt diese per E-Mail an einen Kollegen zu schicken oder sie bis zum nächsten Meeting aufzusparen. Dahinter kann ein webbasierter Instant-Messaging-Dienst wie etwa Slack oder ein anderes Produkt stehen. Dort werden sämtliche Beiträge von einer Analyse-Software untersucht, die auf Basis einer Wissensdatenbank oder auch von Big-Data-Analysen sofort eine Antwort gibt. Diese automatisierten Lösungsvorschläge können bei Bedarf von Mitarbeitern ergänzt oder auch korrigiert werden.

Diese zumindest teilweise automatisierte Beantwortung von Fragen ist der große Vorteil von ChatOps. Das Konzept eignet sich damit nicht nur für den Einsatz in der Kommunikation von Arbeitsgruppen, sondern kann auch für mehr Effizienz im Support sorgen. Wenn etwa mehrere Mitarbeiter das gleiche Problem melden, genügt meist eine automatisierte Antwort, dass bereits mehrere Tickets dazu vorliegen und sich jemand darum kümmert.

HPE setzt ChatOps bereits seit mehreren Monaten ein und hat sich für die Kombination aus Slack und Hubot entschieden. Letzteres ist ein von GitHub entwickelter, persönlicher Assistent, der als Open Source vertrieben wird. Der Konzern hat das Programm an die Erfordernisse von Unternehmen angepasst, verschiedene andere Produkte wie etwa Service Manager oder die Monitoring-Software SiteScope integriert und im Zuge seiner Open-Source-Strategie wieder auf GitHub hochgeladen.